株式会社プロストイック 
本記事では百貨店業界に特化してデジタルマーケティングのインハウス化について解説していきます。
学習塾業界の関係者はもちろんですが、それ以外の業界に所属する方々も他業界の事例や課題などについて理解することができると思いますので、ぜひ最後までご覧ください。
また本記事では百貨店は伊勢丹や東急百貨店、大丸、松坂屋などのマーケティング取り組み事例なども一部でご紹介しております。
この記事でわかること
・百貨店業界でのインハウス化業務と事例
・インハウス化の進め方と絶対に抑えるべきポイント
・百貨店業界でインハウス化すべき業務とコストパフォーマンス
百貨店業界のマーケティング業務の特徴
百貨店業界は、他の小売業界とは異なる独自のマーケティング業務を展開しています。
季節ごとのイベントやプロモーション、そして有名ブランドとのコラボレーションは、この業界のマーケティングに欠かせない要素で年間を通じて実施しているケースが多いです。
特に三越や伊勢丹、丸井といった老舗百貨店では、こうした多様な施策を駆使して、顧客との深い関係性を築いています。これから、その詳細について見ていきましょう。
季節ごとにプロモーション・セール内容を変える
百貨店業界におけるマーケティングの特徴として、季節ごとのプロモーションやセール内容の変更が挙げられます。
バレンタインデーやハロウィン、クリスマスといった季節イベントに合わせたキャンペーンは、来店者数を増やし、売上を最大化するための重要な戦略です。
これらのプロモーションでは、店舗全体が一丸となってテーマに沿った装飾や商品の提案を行い、顧客の購買意欲を高める取り組みが求められます。
例えば、伊勢丹では毎年バレンタインに合わせた「サロン・デュ・ショコラ」が開催され、多くの来場者を集めることに成功しています。こうした季節ごとのプロモーションは、百貨店のブランドイメージを高め、顧客との信頼関係を築くための重要な要素となります。
ネットでの購入・利用促進もだが、実店舗への来店促進も業務の1つ
百貨店業界では、オンラインショッピングの利用促進と実店舗への来店促進をバランスよく進めることが求められます。
コロナ禍を経て、ネットでの購入が急増する中でも、実店舗での体験価値を提供することは依然として重要です。
特に、高額商品やファッションアイテムは、実際に手に取って確認したいというニーズが根強いため、オンラインとオフラインの両方で顧客を引きつける戦略が必要です。
たとえば、丸井グループでは、ウェブサイトでの商品の魅力を強調しつつ、店舗での試着サービスを提供することで、来店促進を図っています。実店舗での接客を通じて、ブランドのファンを増やし、リピーターを獲得するための取り組みがますます重要になっています。
オフラインイベントをオンライン訴求するオムニチャネル戦略も実施（店内催し、料理教室）
百貨店業界では、オフラインイベントをオンラインで訴求するオムニチャネル戦略が積極的に取り入れられています。
例えば、店内でのファッションショーや料理教室などのイベントを、ウェブサイトやSNSを通じて広く発信し、オンラインとオフラインを連携させることで、顧客の興味を引きつけます。
一部の百貨店では、オンラインでの事前予約制のイベントを増やすことで、特定の顧客層をターゲットにしたプロモーションを行い、イベント後の購買行動に繋げています。
オフラインの魅力をデジタルを通じて発信し、幅広い顧客にリーチすることが、現代の百貨店業界では欠かせない戦略です。
時には有名ブランドとのコラボレーションも検討
百貨店業界では、時折、有名ブランドとのコラボレーションを実施し、話題性とブランド価値を高めることもマーケティングの一環として重要視されています。
三越や伊勢丹などでは、海外の高級ブランドやデザイナーとの限定コレクションを展開し、これらの商品を求めて来店する顧客の増加を狙っていました。
また、期間限定で開催されるポップアップストアや限定商品の販売は、百貨店ならではの特別感を演出し、顧客の購買意欲を引き出すことに成功しています。
こうしたコラボレーションは、百貨店のブランド力を高めるだけでなく、顧客に対して新しい購買体験を提供するための重要な戦略です。
顧客ロイヤルティプログラム
百貨店業界では、顧客のロイヤルティを高めるためのプログラムが重要な役割を果たしています。
たとえば、伊勢丹や松坂屋では、会員カードやポイントプログラムを通じて、リピーターを増やす取り組みを行っています。これらのプログラムでは、購入金額に応じてポイントを付与したり、会員限定の特典を提供したりすることで、顧客の購買意欲を促進しています。
また、プログラムを通じて得た顧客データを活用し、個々の顧客にパーソナライズされたオファーを提供することで、顧客満足度をさらに高めることができます。
ロイヤルティプログラムは、顧客との長期的な関係を築き、競合との差別化を図るための重要な施策です。
地域密着型マーケティング（地産品、地域企業とのコラボ）
百貨店業界では、地域密着型のマーケティングが非常に重要です。
各地域の特産品や地元企業とのコラボレーションを通じて、地域の魅力を発信し、地元住民とのつながりを強化することが求められます。
たとえば、松坂屋では、地元の老舗企業と共同で商品開発を行い、地域限定の商品を販売することで、地元の顧客からの支持を得ています。
また、地元の農産物や工芸品を取り扱うフェアを定期的に開催し、地域経済の活性化にも貢献しています。地域密着型のマーケティングは、地域住民との信頼関係を築き、百貨店の存在感を高めるための重要な戦略です。
サステナビリティの推進
近年、百貨店業界では、サステナビリティの推進がますます重要な課題となっています。
環境に配慮した商品の取り扱いや、プラスチック削減、リサイクル活動の推進など、持続可能な社会を目指す取り組みが求められています。
たとえば、丸井では、エコバッグの使用推奨やリサイクルキャンペーンを実施し、環境に配慮した購買行動を顧客に促しています。
また、店舗のエネルギー効率を高めるための施策や、サステナブルな商品ラインナップの拡充など、企業全体での取り組みが進められています。
サステナビリティの推進は、百貨店の社会的責任を果たすだけでなく、環境意識の高い消費者からの支持を得るための重要な要素となっています。
百貨店業界でデジタルマーケティングのインハウス化を実施する効果
百貨店業界でデジタルマーケティングのインハウス化を進めることには、多くのメリットがあります。
自社理解が深い社員がマーケティング業務を担当することで、より顧客ニーズに即した施策を展開できる点は、その代表的な効果です。
また、インハウス化によって、クイックに対応できる体制を整えることで、百貨店特有の季節ごとのプロモーションや急なキャンペーンにも柔軟に対応できます。次に、このインハウス化がどのように具体的な効果を生むのか、深掘りしていきましょう。
自社理解が深い社員がマーケティング業務を実行することでより顧客満足度を上げることに繋がる
デジタルマーケティングのインハウス化を進めることで、百貨店業界では、企業理解が深い社員がマーケティング業務を担うことができます。
自社のブランドや顧客のニーズを最も理解している社員がマーケティング施策を実行することで、顧客満足度をさらに高めることが可能です。
このように、インハウス化は、顧客との関係をより深め、長期的な信頼関係を築くための有効な手段です。
キャンペーンなどクイックな対応が必要な販促活動に柔軟に対応できる
百貨店業界では、季節ごとのセールや特別なプロモーション、イベントなど、急なマーケティング対応が求められることが多々あります。
デジタルマーケティングをインハウス化することで、これらの販促活動に対して即座に対応できる体制を整えることが可能になります。
外部エージェンシーに依頼していた場合には、情報共有や承認プロセスに時間がかかることがありますが、インハウス化によってこれらのプロセスを大幅に短縮し、スピーディに顧客に情報を届けることが可能です。文面ではこのように記載をしていますが、実際には絶大な効果があり、ダイレクトに売り上げに影響を及ぼすことがあります。
この迅速な対応能力は、特に競争が激しい百貨店業界において、大きな差別化要因となります。
専門人材が社内にいることで他部署連携がスムーズ（相談、複雑な施策）
デジタルマーケティングのインハウス化によって、専門人材が社内にいることで、他部署との連携がスムーズに進みます。
たとえば、マーケティング部門が商品開発部門や営業部門と直接コミュニケーションを取ることで、顧客ニーズに基づいたキャンペーンやプロモーションを企画・実施することが可能になります。
また、複雑なマーケティング施策を実行する際も、専門知識を持つ社員が社内にいることで、施策の一貫性を保ちながら実施することが可能です。これにより、マーケティング施策の精度と効果が向上し、より高い成果を達成することができます。
コスト削減と施策成果最大化を同時に実現できる
インハウス化の大きなメリットの一つが、コスト削減と施策成果の最大化を同時に実現できる点です。
外部エージェンシーに依頼すると、手数料やマージンが発生し、限られた予算が広告やプロモーション以外のコストに消えてしまうことがよくあります。
しかし、インハウス化することで、こうした無駄なコストを削減し、予算をより効果的に活用することが可能です。（もちろんインハウス化のメリットはコスト削減だけではありません）
これにより、より少ないコストで高い成果を上げることが可能となり、全体のマーケティングパフォーマンスを向上させることができるのです。
百貨店業界にあるデジタルマーケティング業務一覧
百貨店業界では、多岐にわたるデジタルマーケティング業務が行われています。
これには、イベント企画やコラボレーション、SNS広告やweb広告の運用、そして顧客行動のデータ分析やマーケティングオートメーションの活用が含まれます。
さらに、インフルエンサーを活用したプロモーションや、ロイヤルティプログラムの活性化も欠かせません。それでは、これらのデジタルマーケティング業務の詳細を、具体的な事例を交えてご紹介します。
イベント企画・コラボ
百貨店業界において、イベント企画やブランドとのコラボレーションは重要なマーケティング業務の一つです。
店舗内でのイベントやポップアップショップ、著名ブランドとの限定コレクションの発表など、顧客の興味を引きつける取り組みが必要です。たとえば、伊勢丹は定期的にファッションショーやアートイベントを開催し、来店者に特別な体験を提供しています。
これらのイベントは、デジタルマーケティングを通じて広く訴求され、SNSやウェブ広告で集客を強化しています。
インハウス化によって、外部の代理店が提案する表層的な提案ではなく、イベントの企画・実施からプロモーションまでを一貫して管理することができ、より効果的なマーケティングが実現可能になります。
Web広告
Web広告は、百貨店業界における新規顧客の獲得やブランド認知の拡大に欠かせない手法です。
Google広告やディスプレイ広告を活用して、特定のターゲット層に対してピンポイントでアプローチすることが可能です。
Web広告のインハウス運用を進めることで、ターゲット設定やクリエイティブの最適化を自社内で行い、広告効果を最大限に引き出す取り組みが可能となります。またインハウス化をすることで、社内連携やタイムリーに施策を打ちたいときに時間を無駄にすることなく、即座に対応して施策効果や売り上げを最大化することができます。
インハウス化によって、リアルタイムでの広告パフォーマンスの監視や改善が可能になり、より効率的な広告運用が実現します。
SNS
SNSも百貨店業界において重要なデジタルマーケティング手法の一つです。
FacebookやInstagram、XなどのSNSプラットフォームを通じて、若年層や女性を中心に、百貨店の新商品やセール情報を発信します。最近では若年層向けにtiktokを中心とした動画配信を行っている企業も増えてきています。
SNSは文面での訴求もありますが、画像や動画が中心となり情報量も多くユーザーの興味を醸成するのに効果的です。ポジティブなコメントを集められればさらに効果をドライブさせます。
またSNSの広告を用いることで特定の層に対して直接的なアプローチが可能でこれにより、より多くのフォロワーや顧客との接点を増やし、購買意欲を高めることが見込めます。
顧客行動分析
顧客行動分析は、デジタルマーケティングにおいて重要な役割を果たします。
百貨店業界では、顧客の購買履歴やウェブサイトの閲覧データ、SNSでの反応などを分析し、それに基づいたマーケティング施策を展開します。
伊勢丹では、顧客データを活用したパーソナライズドマーケティングを推進しており、個々の顧客のニーズに応じたプロモーションや商品の提案を行うことで、顧客満足度を向上させています。
顧客行動分析をインハウスで行うことで、データの利活用が迅速かつ効果的に行われ、マーケティング施策の精度が向上します。
マーケティングオートメーション
マーケティングオートメーション（MA）は、百貨店業界におけるデジタルマーケティングの効率化に貢献します。MAツールを活用することで、メールマーケティングやSNS配信、顧客行動に基づく自動化されたプロモーションが可能となります。
松坂屋では、MAツールを導入して、顧客の購買サイクルに応じたパーソナライズドなメッセージを自動配信する取り組みを行っています。
インハウス化により、MAツールの活用が進むことで、リソースを効率的に使いながら、顧客接点を増やし、売上アップに繋げることが可能となります。
インフルエンサーマーケティング
インフルエンサーマーケティングは、百貨店業界でも注目される手法です。
インフルエンサーを起用して、百貨店の商品やイベントをSNSで広く紹介することで、ターゲット層への認知拡大を図ります。
特に若年層やファッションに敏感な層へのアプローチに効果的です。
伊勢丹では、人気インフルエンサーとのコラボレーションを積極的に行い、その影響力を活用してブランドの魅力を広めています。（田中亜希子さんや1号ちゃん等）
インハウス化によって、インフルエンサーマーケティングの企画・運用を自社で管理することで、より一貫性のあるキャンペーンが展開でき、効果を最大化することが可能です。
百貨店業界でデジタルマーケティングのインハウス化を実施する上での課題
デジタルマーケティングのインハウス化を進める過程では、いくつかの課題が浮上します。
まず、専門人材の確保が容易ではない点や、マーケティング担当者の育成には時間とリソースがかかる点が挙げられます。
また、百貨店業界特有の人事異動や既存業務との兼務も、インハウス化を進める上での障壁となる可能性があります。
これらの課題をどのように克服し、効果的なインハウス化を実現するのか、次に詳細を見ていきます。
専門人材の採用が難しい
百貨店業界でデジタルマーケティングのインハウス化を進めるにあたり、最初に直面する課題が専門人材の採用です。
デジタルマーケティングは高度な専門知識と経験を必要とする分野であり、即戦力となる人材を確保するのは簡単ではありません。
特に、デジタルマーケティングが急速に進化している現在、最新の技術やトレンドに対応できる人材は非常に限られています。
三越や伊勢丹などの大手百貨店であっても、こうした人材を外部から獲得するのは難しく、採用競争が激化しているのが現状です。
この課題に対処するためには、採用プロセスの強化や魅力的な職場環境の提供などが必要不可欠です。
マーケターを育成するにもリソースが必要
デジタルマーケティングのインハウス化を進める上で、既存社員の育成も大きな課題となります。
デジタル分野の知識やスキルを持った人材が社内に少ない場合、社員を一から育成する必要がありますが、そのためには時間とリソースが必要です。
特に、百貨店業界では、現場の業務が多忙であるため、社員の教育に十分な時間を割くことが難しい場合があります。
さらに、専門的なトレーニングプログラムや実践的な研修を実施するためには、社内にトレーナーや教育リソースを確保する必要があり、これもまたコストがかかる課題です。
大丸では、社内での研修プログラムを強化し、デジタルマーケティングに関する基礎知識を社員に習得させる取り組みを行っていますが、継続的な教育が必要です。
自社のみだと育成が難しい
百貨店業界では、デジタルマーケティングのノウハウや技術を自社内で完全に育成するのは難しい場合があります。
特に、デジタルマーケティングの分野は日々進化しており、新しいツールやプラットフォームが次々と登場します。
そのため、これらの知識を追いつくために、外部の専門家やコンサルタントと連携することが効果的です。
松坂屋や丸井では、外部の代理店と協力しながら、社員のスキルアップを図る取り組みが進められています。
自社のみでの育成が難しい場合には、外部リソースを活用することで、よりスムーズにインハウス化を進めることが可能です。
人事異動が定期的にあることも
百貨店業界では、定期的な人事異動が行われることが一般的です。
しかし、デジタルマーケティングのインハウス化を進める際には、これが一つの課題となります。
人事異動によって、せっかく育成したデジタルマーケティング担当者が他部署へ異動してしまうと、ノウハウの流出やチームの再編が必要となり、業務の継続性が損なわれるリスクがあります。
この課題に対処するためには、マーケティングチーム内での知識共有やドキュメント化、あるいは一部の専門職を固定化するなど、組織体制の整備が必要です。
伊勢丹では、デジタルマーケティングに関する専門知識を持つ人材を定着させるために、キャリアパスの明確化や部門間の連携強化を図っています。
既存業務との掛け持ちでマーケティング業務を実施する場合がある
インハウス化を進める際には、既存業務とのバランスを取ることも重要です。
特に、既存の社員が他の業務と掛け持ちでデジタルマーケティングを担当する場合、リソースが分散してしまい、マーケティング施策が十分に機能しない可能性があります。
業務量が増えすぎることで、マーケティング施策の品質が低下したり、施策がタイムリーに実行できなくなるリスクもあります。
この課題に対しては、業務の優先順位を明確にし、必要に応じて外部リソースの活用や追加の人材投入を検討することが求められます。
百貨店業界でデジタルマーケティングのインハウス化を実現するポイント
インハウス化を成功させるためには、いくつかの重要なポイントを押さえる必要があります。
市況に応じて迅速に施策を打てるよう、前段階からの準備が欠かせません。また、新卒社員の育成を含め、長期的な視点での人材育成も検討すべきです。
さらに、外部支援会社との協力関係を構築し、費用対効果の高い施策を展開するための勝ちパターンを作り上げることが求められます。これから、それらの具体的なアプローチ方法について詳しく探っていきましょう。
市況に応じて施策を打てるように前段階から準備をしておく
デジタルマーケティングのインハウス化を成功させるためには、市況に応じた迅速な対応が求められます。
そのためには、事前にマーケティング施策のプランニングやリソースの確保を行い、いつでも対応できる準備を整えておくことが重要です。
たとえば、クリスマスやセールシーズンといったピーク時期に備えて、インハウスチームが早めにキャンペーンを設計し、必要な素材やコンテンツを準備しておくことで、スムーズに実施することができます。
場合によっては新卒を一から育成も検討
専門人材の確保が難しい場合、新卒を一から育成することも効果的な戦略の一つです。
若手社員は、最新のデジタルツールやマーケティング理論に精通している場合が多く、インハウス化を進める上での新しい風となり得ます。
新卒社員をデジタルマーケティングの専門家として育成することで、長期的には強力なインハウスチームを形成することができます。
丸井では、新卒社員に対して、デジタルマーケティングの専門教育を施し、将来的な社内リーダーとしての育成を図っています。新卒を早期から育成することで、インハウス化の持続可能性を高めることができます。
支援会社を見つけて勝ちパターンを作っておくほうが費用対効果が高い
インハウス化を進める際には、最初からすべてを自社で行うのではなく、信頼できる支援会社を見つけて協力することが費用対効果の面で非常に重要です。
外部の専門家と連携することで、効果的な施策を短期間で実行できる体制を整え、徐々に社内にノウハウを蓄積していくことが可能です。このアプローチにより、インハウス化のリスクを抑えつつ、高い成果を得ることができます。
完全なインハウス化（自社完結）をいきなり目指さない
インハウス化を進める際、最初からすべてを自社で完結させることを目指すのはリスクが高いです。まずは部分的なインハウス化から始め、徐々に自社内での施策実行範囲を広げていく方が現実的です。たとえば、最初はSNS運用や一部の広告運用からインハウス化を
百貨店業界のインハウス化の成功事例
インハウス化の成功事例は、百貨店業界にも数多く存在します。
例えば、ある大手百貨店がウェブサイト運営をインハウス化し、コスト削減と同時に成果を最大化したケースや、顧客育成業務を内製化して、顧客満足度の向上を実現した例などが挙げられます。
これらの成功事例は、インハウス化がもたらす可能性を示すものであり、他の百貨店にとっても大いに参考となるでしょう。次に、その具体的な事例を紹介し、インハウス化のメリットと成功要因を明らかにしていきます。
サイト運用業務を自社内でインハウス化してコスト削減と成果向上を同時に実現した事例
百貨店業界では、デジタルマーケティングのインハウス化によって、サイト運用業務のコスト削減と成果向上を同時に実現した成功事例がいくつかあります。
また、インハウス化することで、サイト改善やキャンペーンページの立ち上げなどをスピーディに実施できるようになり、サイトのユーザビリティが向上し、顧客満足度の向上にもつながりました。
これにより、オンライン売上の増加と同時に、運用コストの削減という二重のメリットを享受することができると同時に、社内にノウハウが蓄積され、今後のウェブサイト戦略においても強力な基盤が築くことが可能です。
顧客育成業務を内製化して顧客の声や課題を自社内にノウハウとして蓄積して改善を実現した事例
また、顧客育成業務のインハウス化を通じて、顧客の声や課題を自社内に蓄積し、それを活かしてサービスの改善を実現した成功事例も存在します。
たとえば、某M百貨店では、顧客の購買データやフィードバックを基にした分析業務をインハウス化し、マーケティングチームが直接顧客の声を拾い上げる体制を整えました。
これにより、顧客のニーズに即したサービスやプロモーションを素早く展開することが可能となり、顧客ロイヤリティの向上にも貢献しています。
さらに、顧客の声を社内で共有することで、全社的なサービス改善が進み、顧客満足度の高い百貨店運営が実現しています。この事例は、インハウス化がもたらす顧客中心のアプローチの重要性を示しており、他の百貨店にも広く参考にされています。
まとめ
百貨店業界におけるデジタルマーケティングのインハウス化は、多くのメリットをもたらし、企業の競争力を強化するための有効な手段です。
インハウス化によるコスト削減や迅速な対応力の向上、そして顧客理解の深化によって、百貨店業界はより効果的で持続可能なマーケティング戦略を展開することができるでしょう。
これからのマーケティング活動において、インハウス化はますます重要な要素となり、企業が直面するさまざまな課題を克服するための鍵となるはずです。
